Teste a eficácia do seu telefone

Faça este teste de eficácia por telefone e descubra como sua empresa está se saindo.

Se seus clientes não ficarem impressionados com você ou seus colegas de trabalho ao telefone, eles podem trocar de negócio simplesmente desligando e ligando para a concorrência. Portanto, suas habilidades com o telefone podem ter um impacto significativo em seus negócios e em sua carreira, ao escolher uma gráfica Ribeirão Preto .

Para saber como você e seus colegas são vistos, faça este teste por telefone. Enquanto você está nisso, peça a um amigo para fazer uma "ligação misteriosa" para ver como seus colegas estão se saindo.

1. Quanto tempo você e / ou sua operadora de mesa levam para atender o telefone?

a) 5 anéis ou menos

b) 3 anéis ou menos

c) menos de 3 anéis

Após dois toques, os chamadores estão se perguntando o que está acontecendo. Seu telefone deve ser atendido pessoalmente no segundo toque ou pelo seu sistema de correio de voz no quarto toque.

2. Você atende ao telefone com alguma das seguintes opções?

um olá."

b) "(Nome da empresa apenas)"

c) "(apenas sobrenome)"

d) "Boa tarde, aqui é (seu nome completo), em que posso ajudá-lo?"

Todas essas saudações têm falhas. A, B e C são muito abruptos e não fornecem informações suficientes. D é muito prolixo e dissuade os chamadores de se identificarem, porque os incentiva a ir direto ao ponto, em vez de dizer seu nome. Além disso, força você a verificar o relógio para ver se é antes ou depois do meio-dia. Uma saudação melhor é: "Obrigado por ligar para a ABC Company. Este é John. " Se você estiver atendendo a uma chamada que foi transferida para você, sempre se identifique como deseja ser atendido. A escolha de identificar o departamento é opcional.

3. Você já disse: "Aguarde" para uma pessoa que ligou?

a) sim

b) não

Nunca coloque um chamador em espera sem pedir sua permissão e aguardar sua resposta. Colocar clientes em espera sem seu consentimento é uma fórmula infalível para perder clientes.

4. Quanto tempo leva para uma pessoa em espera ficar irritada?

a) 2 minutos

b) 30 segundos

c) 1 minuto

d) 17 segundos

Estudos mostram que depois de apenas 17 segundos, os chamadores em espera ficam irritados. A exceção é quando o saudador explica por que o chamador está sendo solicitado a esperar e fornece o tempo estimado necessário. Saber antecipadamente quanto tempo eles podem esperar reduz a chance de aborrecimento, especialmente entre chamadas de longa distância e de telefone celular. Outra opção para evitar a frustração é oferecer ao chamador a opção de colocar o telefone em espera ou desligar e ter a ligação retornada em um breve período de tempo específico.

5. Quando você está falando ao telefone enquanto um visitante entra, quem tem prioridade?

a) o visitante

b) o chamador

A pessoa que se esforçou para aparecer pessoalmente tem prioridade. Isso significa que você precisa interromper o chamador. A maneira mais rápida de chamar a atenção do chamador é chamá-lo pelo nome. "George, eu tenho alguém que acabou de entrar, posso pedir-lhe para esperar um momento?" Aguarde seu acordo. Em seguida, cumprimente o visitante, diga-lhe que estará por um momento e encerre sua conversa ao telefone.

Se você estiver falando com o cliente pessoalmente quando o telefone tocar, peça a outra pessoa para atender o telefone ou use o correio de voz. Abandonar clientes para atender o telefone é totalmente rude e é uma maneira garantida de perder clientes. Por mais óbvio que pareça, é um dos erros mais comuns no atendimento ao cliente.

6. Ao receber uma chamada de um colega de trabalho, como você provavelmente responderá?

a) "Susan não está em casa agora, então terei que anotar uma mensagem."

b) "Susan ainda está almoçando. Posso anotar uma mensagem? "

c) "A casa de Susan deve voltar logo. Você poderia ligar de volta em cerca de 15 minutos?

Todas essas declarações têm falhas que fazem o saudador parecer inútil e pouco profissional. Considere cada resposta.

a) A afirmação, "Terei de anotar uma mensagem", soa como uma tarefa inconveniente. Em vez disso, mude duas palavras: "Ficarei feliz em levar uma mensagem." O bônus é que você não trabalha mais, mas passa a impressão de alguém com uma atitude excelente de atendimento ao cliente.

b) É completamente irrelevante que o colega esteja almoçando. O chamador pode estar pensando: "É muito tempo para almoçar!" Também é irrelevante se seu colega de trabalho está "em uma reunião", "com um cliente" ou "ocupado". A única informação relevante é que eles não estão atendendo ao telefone. Portanto, "Susana não está disponível no momento" é a resposta mais adequada, seguida de "Terei prazer em anotar uma mensagem".

c) pedir a uma pessoa que ligou de volta mais tarde dá a impressão de que você é muito preguiçoso ou desorganizado para receber uma mensagem. Isso dá a um cliente em potencial uma excelente desculpa para ligar para seu concorrente. 'Nuff disse.

A solução de treinamento

Se você for como a maioria dos gerentes e proprietários de negócios, provavelmente descobrirá que, ao avaliar as práticas de telefonia em sua organização, há espaço para melhorias. A boa notícia é que, com apenas um pouco de treinamento, é fácil desenvolver as habilidades que garantem que seus clientes continuem voltando.